نقاط استراتژیک یا کلیدی در ارزیابی سازمانی

یکی از مسائل مهممی که باید در ارزیابی سازمانی به آن توجه داشت، شناخت نقاط کلیدی و استراتژیک در ارزیابی است. در کنترل، بررسی جزء جزء کار لازم نیست، بلکه باید نقاط مهم و کلیدی به درستی مشخص و معین گردد و مورد ارزیابی قرار گیرد. نقاط کلیدی، آن بخش از عملیات یا واحدهایی است که نتایج و عملکردشان در کل برنامه نقش مهم و تعیین کننده ای دارد.
به طور خلاصه نقطه کلیدی ارزیابی باید در جایی انتخاب شود که ارزیابی آن بخش، قابل تسری به سایر بخشها بوده باشد و این اطمینان را به وجود آورد که با کنترل در آن نقطه می توان از وضع کل مجموعه حدوداً آگاه شد. (1)

عملیات نظارت و ارزیابی

پس از آن که سیستم ارزیابی طراحی شد و نقاط کلیدی کار معلوم گردید، عملیات آغاز می شود. در این عملیات همانگونه که در بحث محورها بیان گردید، محور اساسی کنترل، برنامه و شناخت مشکلات و نظارت بر نیروهای انسانی است که در ذیل به توضیح نحوه ارزیابی هر یک از آنها می پردازیم:

1. ارزیابی برنامه

اگر پس از ارزیابی برنامه معلوم شد که کار با وضعیت مطلوب انجام می شود، حرکت ادامه می یابد؛ اما اگر نقاط ضعفی در برنامه احساس شد، باید تبیین گردد که مشکل به کدام قسمت از برنامه بر می گردد تا بتوان تغییرات لازم را در برنامه اعمال کرد. طریقه اقدامات جهت رفع مشکلات و اعمال تغییرات در برنامه در مباحث آینده بیان خواهد شد.

نکته مهم:

نکته بسیار مهمی که باید در ارزیابی به آن توجه داشت، مسأله محکم کاری و صحت امور است. در هنگام نظارت باید توجه داشت که آیا صرفاً پیشرفت آماری کار حفظ شده یا این که کارها به طور اصولی و صحیح انجام می شود؟ گاهی عملیات دقیقاً بر اساس برنامه پیش می رود، اما با کمی دقت معلوم می شود که امور سرهم بندی شده، به انجام رسیده و از اتقان و اطمینان لازم برخوردار نیست.
مثال: اگر نظارت بر امر پیشرفت کار در احداث ساختمان باشد، ممکن است متراژ پیش بینی شده رعایت شده باشد، ولی از دقت لازم در حد استاندارد کیفی برخوردار نباشد، مانند این که زیرسازی سنگفرشها درست انجام نشده و آسفالت پشت بام از شیب کافی برخوردار نباشد یا این که لوله کشی آب به طور دقیق انجام نشده باشد و ... .
مثالی دیگر:اگر در برنامه، تشکیل تعدادی کلاس آموزشی به طور آزاد پیش بینی شده و همان مقدار کلاس راه اندازی شود و امتحان پایان کلاس هم برگزار شده باشد کمیت کار رعایت شده، اما از نظر کیفیت ممکن است دارای نقایص ذیل شود:
- شرکت کنندگان در کلاس کم باشند؛
- شرکت کنندگان به طور مرتب سرکلاس حاضر نشوند؛
- معلم در تدریس به خوبی انجام وظیفه نکند؛
- سؤالات امتحانی ضعیف انتخاب شده، در نتیجه افراد زیادی بدون استحقاق قبول شده باشند؛
- در جلسه ی امتحان، کنترل کامل اعمال نشود؛
- اوراق امتحانی به دقت تصحیح نشده باشد.
از این مثال به خوبی معلوم می شود که اگر در برنامه، تعدادی کلاس پیش بینی شده بود، در هنگام کنترل غیر از تعداد کلاس باید به مسأله اتقان و استحکام کار کلاسها توجه داشت و با حساسیت و ظرافت به ارزیابی پرداخت.
روایتی از امام صادق (علیه السلام) نقل گردیده که لزوم توجه به درستی و استحکام امور را نشان می دهد:
عن الصادق (علیه السلام): لما مات ابراهیم ابن رسول الله (صلی الله علیه و آله و سلم) رای النبی (صلی الله علیه و آله و سلم) فی قبره خللاً فسواه بیده ثم قال: اذا عمل أحدکم عملاً فلیتقن...؛ (2)
امام صادق (علیه السلام) می فرماید: چون ابراهیم فرزند پیامبر از دنیا رفت- ابراهیم را به خاک سپرد- حضرت شکافی در قبر او دید. پس با دست مبارک صاف نمود. سپس فرمود: اگر فردی از شما کاری انجام داد، باید محکم کاری کند.
در ارزیابی، توجه به محکم کاری و صحت در امور از اهمیت خاصی برخوردار است، زیرا اگر کارگزاران به این نتیجه رسیدند که مسؤولان مافوق از آنان کار بیشتری
می خواهند، نه کار بهتر، آنان هم فقط آمار کار را بدون کیفیت لازم بالا می برند و اگر احساس کردند که مسؤولان به کیفیت کار هم توجه دارند، در عملکرد خود، کیفیت کار را ارتقا خواهند بخشید.

2. ارزیابی نیروها

ارزیابی منابع انسانی از کارهای بسیار لازم و ضروری است، زیرا این انسانها هستند که برنامه را اجرا می کنند و این افراد هستند که امکانات را به کار می گیرند و این کارگزارانند که وصول به «اهداف سازمانی» را تحقق می بخشند یا به شکست می کشانند و اینانند که در رضایت یا نارضایتی مردم از سازمان، بیشترین نقش را دارند. اگر نیروهای اجرایی ضعیف و ناتوان باشند، همانند بلایی خانمانسوز کارها را ضایع نموده، از بین می برند.
حضرت علی (علیه السلام) می فرماید:
آفة الأعمال عجز العمال؛ (3)
آفت و بلای کارها ناتوانی کارگزاران است.
مسائلی که باید در ارزیابی نیروها مشخص شود، به شرح ذیل است:

الف) فعالیت براساس برنامه

باید در هنگام ارزیابی مشخص شود که آیا افراد در پستهای مختلف سازمانی، براساس برنامه حرکت می کنند یا نه؟
افرادی که براساس سلیقه شخصی عمل می کنند و دستورات و برنامه هایی را که ابلاغ می شود و موظف به اجرای آنند، به کار نمی گیرند، در اغلب موارد ضربه های جبران ناپذیری برمجموعه و سازمان وارد می کنند.
«کمیل بن زیاد نخعی» از یاران امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) است، او از جانب آن حضرت به فرمانداری شهر «هیت» منصوب شده است. زمانی که لشکریان معاویه از کنار شهر «هیت» گذشتند و به غارت مردم در قلمرو حکومت امیرالمؤمنین پرداختند، کمیل به جنگ با آنها نپرداخت و در عوض به شهر «قرقیسیا» حمله کرد. امیرالمؤمنین (علیه السلام) از این که کمیل وظیفه اصلی خود را رها نموده و به کار دیگری پرداخته ناراحت می شود و او را سرزنش و توبیخ می کند و چنین می فرماید:
اما بعد، فإن تضییع المرء ما ولی و تکلفه ما کفی لعجز حاضر ورای متبر و إن تعاطیک الغارة علی اهل قرقیسیا و تعطیلک مسالحک التی و لیناک لیس بها من یعمنها و لایرد الجیش عنها لرای شعاع فقد صرت جسراً لمن أراد الغارة من اعدائک علی اولیائک غیر شدید المنکب و لا مهیب الجانب و لا ساد ثغرةً و لاکاسر لعدو شوکةً و لا مغن عن اهل مصره و لا مجز عن امیره؛ (4)
اما بعد سستی انسان در انجام دادن آنچه بر عهده ی او گذارده شده و اصرار بر انجام دادن آنچه در وظیفه او نیست، یکی ناتوانی روشن و نظریه باطل و هلاک کننده است. تو به اهل «قرقیستا» حمله کرده ای، ولی مرزهایی که حفظش را برعهده تو گذارده ایم بی دفاع رها ساخته ای! این کار، یک فکر نادرست و بیهوده است. تو در حقیقت پلی شده ای برای دشمنانی که می خواهند بر دوستانت دست غارت بگشایند. نه بازوی توانایی داری، نه هیبت و ترسی در دل دشمن ایجاد می کنی، نه مرزی را حفظ می کنی، نه شوکت دشمنی را در هم می شکنی، نه اهل شهر و دیارت را کفایت می کنی و از آنان به خوبی دفاع می نمایی و نه امیر و پیشوایت را از دخالت در آن جا بی نیاز می سازی.
این نامه به خوبی گویای این مطلب است که کمیل باید در ابتدا کاری را به او واگذارشده انجام دهد، نه آن که وظیفه ی خود را رها سازد، کار دیگری پیش گیرد.

ب) اطاعت از مافوق

مسأله دیگری که باید در ارزیابی مشخص شود، اطاعت از مافوق است. اگر در محدوده سازمان، اطاعت از مافوق به تمرد و نافرمانی مبدل شود و خود سری و تکروی و خود محوری حاکم گردد، باید در ارزیابی مشخص شود و از آن جلوگیری گردد، ضمناً باید معلوم شود که علت تمرد و نافرمانی دستورات بیجا بوده یا علت عدم فرمانبری است.

پ) اشتغال کامل

در مرحله ی ارزیابی باید معلوم شود که آیا هر نیرویی که مسؤولیت یک پست سازمانی را به عهده می گیرد وظایف محوله را به خوبی انجام می دهد یا نه و نیز آیا مجموعه به صورت فعال عمل می کند یا نه؟
در بسیاری از ادارات به محض ورود می توان فهمید که جوکار و تلاش حاکم نیست و سازمان، محل دید و بازدید، صرف صبحانه و چاشت، میل نمودن چای، تلفن به دوستان و آشنایان یا پچ پچ های بی سر و ته و قهقهه های آن چنانی است و در بعضی از ادارات هم به راحتی معلوم می شود که جو تلاش، پیگیری امور، راه اندازی ارباب رجوع، دلسوزی برای پیشبرد کار، همفکری و همدلی جهت اجرای بهتر برنامه و... حاکم است.
افراد ناظر و ارزیابی کننده، باید ضعفها و کاستیهایی را که منجر به عدم اشتغال نیروها می شود، شناسایی نمایند. اگر اشتغال نداشتن نیروها به سبب به وجود آمدن پستهای بی معنا و پیش بینی شغلهای اضافی است، مشخص کنند و اگر پستها و شغلها درست پیش بینی شده، اما مدیر توان به کارگیری نیروها را ندارد یا علل دیگری، موجب یک چنین جوی شده است، مشخص کنند و جهت پیگیری به مسؤولان ذیربط اطلاع دهند تا اقدامات لازم انجام شود، والا با وضعیت نامطلوب، آرزوی رسیدن به «اهداف سازمانی» خیال و تصوری باطل است.

ت) تعهد و مسؤولیت پذیری

انسانها در مسأله تعهد و مسؤولیت پذیری از جهت شدت و ضعف مراتب زیادی دارند، به نحوی که می توان گفت به اندازه تعداد انسانهای موجود در جهان آفرینش تعهد و مسؤولیت پذیری دارای درجات گوناگون است. در ارزیابی باید انسانهایی که از نظر
تعهد و دلسوزی، افراد مثبتی هستند، شناسایی شوند و نتیجه ارزیابی در پرونده آنان جهت تشویق یا ترفیع و امثال آن، درج گردد.

ث) توان مدیریت و خلاقیت فکری

شناخت افراد با استعداد و کسانی که زمینه رشد و توان پرکردن خلأهای مدیریتی را دارند، یکی از مهمترین وظایف در ارزیابی نیروهاست. برای ارزیابی نیروها و شناخت افراد با استعدادی که زمینه ی ارتقا دارند، می توان از برگه شماره 1-7 استفاده کرد. این برگه را سرپرست یا مدیر فرد به دور از هر گونه اعمال حب و بغض باید تکمیل کند.
**
شماره1-11 فرم نظرجویی نسبت به توانایی ارتقا.(5)
پس از تکمیل برگه شماره 1-11 در صورتی که خانه های چهار یا پنج علامت خورده باشد، معلوم می شود که فرد مورد نظر زمینه احراز موقعیتهای بالاتر را داشته، می تواند خلأهای مدیریتی مجموعه را پر کند، از این رو جهت اطلاع بیشتر باید مدیران و سرپرستان فرد برگه شماره 2-11 را که برگه تفضیلی نظر جویی است، تکمیل کنند.

در ارزیابی باید توان مدیریتی فرد را از قدرت فکری و خلاقیت او تفکیک کرد. اگر افرادی که دارای توان مدیریت هستند دارای خلاقیت فکری هم باشند، برای مدیریت وضعیت بسیار مطلوبی دارند، اما فراوانند کسانی که توان و استعداد خوبی دارند، ولی قدرت اداره یک نفر را هم ندارند. کسانی که استعداد وافری دارند و دارای مدیریت خوبی نیستند، برای واگذاری مدیریتها مناسب نبوده، صرفاً می توان از آنان در امور فکری و برنامه ریزی استفاده کرد.

ج) تخلفات شرعی و قانونی

در ارزیابی باید متخلفانی را که احکام شرع یا قوانین را نادیده می گیرند و مرتکب جرم می شوند، شناسایی کرد و تحت پیگرد قانونی قرار داد. رشوه خواریها، کم کاریها، حق کشیها و مسائلی از این قبیل، مربوط به ضعف در کنترل است، زیرا شیوع این جرمها به دلیل آن است که یا ارزیابی صحیحی از افراد به عمل نمی آید و یا اگر ارزیابی درستی انجام می شود، پیگیریهای لازم اعمال نمی شود.

ج) اخلاق

برخورد صحیح با ارباب رجوع و زیردستان و همکاران و افراد مافوق در یک کار گروهی اهمیت بسیاری دارد. روابط اخلاقی به معنای زبانبازی و چاپلوسی نیست- زیرا رفتارهایی از این قبیل ضد اخلاق بوده و باید در ارزیابی به عنوان سوء اخلاق در نظر گرفته شود- بلکه منظور از روابط صحیح اخلاقی آن است که افراد با بروز اخلاقیات مناسب از ایجاد تنشهای بی مورد در سازمان جلوگیری نموده، حداکثر رضامندی را در ارباب رجوع و همکاران ایجاد کنند.

ح) تأثیر روحی در سازمان

بعضی از افراد با حرکات و سخنان و رفتار صحیح به مجموعه روحیه بخشیده، نشاط کاری افراد را بالا می برند. در مقابل عده ای با برخوردهای یأس آمیز و بزرگ جلوه دادن کاستیها و ضعفها، افراد را به کار و آینده دلسرد کرده، غباری از یأس و ناامیدی بر سر و روی مجموعه می پاشند، به نحوی که افراد دلسوز و پرتلاش هم از کار خویش شرمگین می شوند و از حرکت باز می ایستند. تأثیر مضر این افراد در سازمان از طاعون واگیرتر و از خوره نفرت آورتر است. این افراد اگر حقوقشان را به طور کامل دریافت دارند و در محیط کار حاضر نشوند و برای حضور نیافتنشان اضافه حقوق هم دریافت کنند، باز هم برای سازمان سودمندتر از وجود آنان در بین کارکنان می باشد، زیرا با این عدم حضور مزاحم فعالیت دیگران نمی شوند.
امیرالمؤمنین (علیه السلام) می فرماید:
فإن المتکاره مغیبه خیر من مشهده و قعوده اغنی من نهوضه؛ (6)
سست عنصران ناراضی از کار و تلاش، نبودنشان بهتر از حضور آنان است و نشستن آنان بهتر از قیامتشان می باشد.

چون ارزیابی نیروها براساس انتظاراتی است که سازمان از آنها دارد، ممکن است در بعضی از سازمانها مواردی از شاخصهای ذکر شده، احتیاج به ارزیابی نداشته باشد یا این که بعضی از موارد کلی بوده، باید جزئی تر شود؛ از این جهت می توان گفت که شاخصهای مطروحه به عنوان نمونه ارائه گردیده است و هر مجموعه باید برای ارزیابی نیروهای خود با توجه به انتظارات، شاخصهای مناسب انتخاب و بر اساس آن، نیروها را ارزیابی کند.

خ) مشکلات اجرایی

گاهی به هنگام نظارت مشاهده می¬شود که برنامه، روند مطلوب نداشته و به گونه ای بایسته، عمل نشده است. در ابتدای امر نیروها و پس از آن برنامه مورد سؤال قرار می گیرد، اما با کمی دقت معلوم می شود که نه ضعف از برنامه ریزی است و نه آن که نیروها در اجرا ناتوان بوده اند، بلکه موانع و مشکلات دیگری از اجرای برنامه جلوگیری کرده است، مثلاً در کارخانه ای که برنامه ای برای افزایش تولید اجرا می گردد، اگر بر اثر مسائل کلان اقتصادی کشور با بروز اتفاقات غیر قابل پیش بینی یا مسائلی از این قبیل موانعی به وجود آید که رفع آن موانع از حیطه توان نیروها و مسؤولان خارج باشد، باید علت به خوبی شناخته و تبیین شود، نه آن که بدون جهت، برنامه ضعیف ارزیابی شود یا نیروها سست و نالایق قلمداد گردند.

پی‌نوشت‌ها:

1. تلخیص از مدیریت عمومی، ص99.
2. وسائل الشیعه، ج2، ص883.
3. غررالحکم، ج1، ص274.
4. نهج البلاغه، ترجمه و شرح فیض الاسلام، نامه61.
5. مدیریت عمومی، ص54.
6. نهج البلاغه، نامه4.

منبع:نبوی، محمد حسن، (1382)، مدیریت اسلامی، قم، انتشارات بوستان کتاب قم، چاپ هفتم.